Задумалась тут по части всякого "клиент всегда прав".
Мы только-только вернулись из поездки. Очередную гостиницу забронили на Букинге, но заезжали туда поздно - в 11 вечера. Это была не совсем гостиница, а гостевой дом на несколько номеров. Забронила, звоню хозяину:
- Мы будем поздно, к сожалению. Сможем заселиться в такое время?
- Да, конечно. Я всё приготовлю, ключи оставлю, инструкцию, как попасть в дом, скину, а денежку просто на карту Сбера переведете.
- У меня нет Сбера((( Могу с другой карты, но тогда нужен номер Вашей карты.
- А, да? Как-то сложно. Ну ладно, вы тогда приезжайте, ночуйте, а утром разберемся.
Приехали, номер - супер, дом - супер, парковка - супер, и даже звукоизоляция - шикарная! Для понимания - поставила потом 10 из 10 баллов на Букинге.
Утром звоню:
- Мы уезжаем, Вас нет, как передать оплату?
- А, да оставьте в номере на такой-то полочке, а ключик - в замке, я приеду днем и все найду.
- О_О Окей!
Оставили денежку, уехали.
Но меня прям очень приятно удивило вот такое доверие. А если кто-то приедет и разгромит номер? Или денег не оставит? И я задумалась - это просто человек дает своим гостям очень большой "кредит доверия" или же у Букинга, например, есть оборотная сторона, где арендодатели оставляют отзывы о своих арендаторах, типа, "классный чувак, чтоб больше таких приезжало!", или там, например, "знатный скандалист", "насрал в номере", "милейший чистюля". И потом смотрят и решают, надо с таким связываться или нет))) Или я выдумываю.
На этом фоне задумалась о еще одной штуке - парадигме "клиент всегда прав". Мне такая парадигма, честно говоря, не очень нравится и не кажется абсолютно правильной. Понятно, что ситуации бывают очень разные - и когда продавец козел, и когда покупатель козел. Но вот если продавец всегда может быть козлом, то покупатель таки "всегда прав"))) А почему же это не играет в обе стороны?
Я когда работала в запчастях, у меня был случай, когда в магазин позвонил какой-то мужик, я взяла трубку, он расспрашивал по запчастям, я отвечала, но слишком часто он повторял нечто вроде:
- О господи, общаться с девушкой, кошмар, у вас там нормальный сотрудник есть? Что вы, девушка, вообще можете знать о запчастях, вы же девушка!
Очень хотелось послать его изящным текстом, но "клиент же всегда прав". Пожаловалась потом начальнику:
- Слух, он мудак.
- Каким бы мудаком он не был, он везет нам деньги! Значит, нам надо терпеть и все равно предоставить обслуживание по высшему классу. А вдруг он потом отзыв плохой напишет. И привозить денег больше не будет.
Мне же так кажется, что клиент-то, на самом деле, не всегда прав. И порою лучше пренебречь сиюминутной выгодой ("простите, у нас этого товара нет, обратитесь в такой-то магазин" - отправить этого мудака к конкурентам; а конкуренты отправят его дальше, ахаха), но зато не обзавестись проблемами со скандалами, истериками и попорченными нервами в перспективе. Да, не получим сейчас N-ую сумму бабла, но ее нам потом принесут трое адекватных клиентов, с которыми всегда хорошо и приятно общаться.
читать дальшеВероятно, на Букинге и вправду такое есть, и арендодатели отмечают для себя "черный список" гостей, которым в дальнейшем отказывают в услугах. Вероятно, такой принцип работает и в теперь уже набравшем популярность ВкусВилле - там на каждого клиента ведется нехилое такое "дело" - что покупал, когда, какие были жалобы, на что ругается, а адекватен ли вообще он на основе имеющихся данных и обращений в техподдержку, действительно ли обоснованы его претензии или ему важно найти повод для скандала. Человек, который регулярно закупается и пишет вежливую жалобу по какой-то проблеме раз в год, и человек, который покупает изредка, но зато 50% купленного или возвращает, или везде рассказывает, что это говно, - две большие разницы для продавца.
Еще есть мнение, что, типа, репутация нарабатывается годами, а потом один отзыв может всё испортить. Вот тоже не уверена в этом. На примере того же Букинга - я стала внимательно читать отзывы о гостиницах, в которые собираюсь заехать, прежде чем делать бронь. Да, как правило, там стабильно попадается несколько плохих отзывов, даже если общий рейтинг высокий. Но если читать между строк - там порою такой бред написан в негативных отзывах, что начинаешь сомневаться в адекватности того, кто это написал. Да и если на 10 хороших отзывов - один негативный - может, дело не в гостинице, а в этом одном отдельном человеке, который этот негатив вылил?
Наверное, если взаимоуважение будет с обоих сторон (покупатель - продавец), наш мир станет чуточку лучше и светлее. Не всегда всё решают только деньги. В этом я хорошо убедилась на примере ресторана в гостинице в Ереване. Когда мы пришли туда на обед в первый раз, нам безумно понравился обед, мы очень мило общались с официанткой, реально восхищались вкусом блюд и оформлением бокалов с лимонадом, там каждый бокал был так украшен, будто это шедевр искусства, а не просто домашний лимонад))) Засыпали официантку "спасибами" и сказали, что прямо вот очень вкусно и здорово. В итоге, вечером, когда пришли на ужин в этот же ресторан, официантка расстаралась и стала украшать бокалы с лимонадом еще круче, добавила туда больше ягод, веточку мяты, которой не было в обед, да даже порции блюд стали еще больше! Мы уже пребывали в кульминации восторга, о чем тоже сказали. Утром нам, в итоге, сварили такой божественный кофе, что мы всерьез задумались, не поселиться ли здесь жить. Причем я не уверена, что такой кофе вообще входил в список блюд на завтраке, который входил в стоимость номера. Но нам сказали, что всё ок, это бесплатно. Никаких переплат от стоимости блюд ресторана мы не делали, чаевые оставляли обычные, но относились к нам явно иначе и лучше...
То есть в каких-то вещах решают не столько деньги, сколько взаимное уважение и доброе отношение. Кто-то же относится к сфере услуг по принципу "я плачу деньги - вы обязаны обслужить, валяйте, и только попробуйте накосячить или не удовлетворить меня до конца". И я уж не говорю об отношении к официантам, продавцам и т.д., как к людям второго сорта. Опять же, это играет в обе стороны, и есть такие продавцы, которым пакетом с молоком хочется треснуть по башке. Но иногда кефиром хочется отмудохать покупашку.
Ладно, в общем, что-то я много текста опять накатала. Вроде мысль смогла сформулировать.