Про продавцов и покупателей.

[Светоч]

Задумалась тут по части всякого "клиент всегда прав".
Мы только-только вернулись из поездки. Очередную гостиницу забронили на Букинге, но заезжали туда поздно - в 11 вечера. Это была не совсем гостиница, а гостевой дом на несколько номеров. Забронила, звоню хозяину:
- Мы будем поздно, к сожалению. Сможем заселиться в такое время?
- Да, конечно. Я всё приготовлю, ключи оставлю, инструкцию, как попасть в дом, скину, а денежку просто на карту Сбера переведете.
- У меня нет Сбера((( Могу с другой карты, но тогда нужен номер Вашей карты.
- А, да? Как-то сложно. Ну ладно, вы тогда приезжайте, ночуйте, а утром разберемся.
Приехали, номер - супер, дом - супер, парковка - супер, и даже звукоизоляция - шикарная! Для понимания - поставила потом 10 из 10 баллов на Букинге.
Утром звоню:
- Мы уезжаем, Вас нет, как передать оплату?
- А, да оставьте в номере на такой-то полочке, а ключик - в замке, я приеду днем и все найду.
- О_О Окей!
Оставили денежку, уехали.
Но меня прям очень приятно удивило вот такое доверие. А если кто-то приедет и разгромит номер? Или денег не оставит? И я задумалась - это просто человек дает своим гостям очень большой "кредит доверия" или же у Букинга, например, есть оборотная сторона, где арендодатели оставляют отзывы о своих арендаторах, типа, "классный чувак, чтоб больше таких приезжало!", или там, например, "знатный скандалист", "насрал в номере", "милейший чистюля". И потом смотрят и решают, надо с таким связываться или нет))) Или я выдумываю.
На этом фоне задумалась о еще одной штуке - парадигме "клиент всегда прав". Мне такая парадигма, честно говоря, не очень нравится и не кажется абсолютно правильной. Понятно, что ситуации бывают очень разные - и когда продавец козел, и когда покупатель козел. Но вот если продавец всегда может быть козлом, то покупатель таки "всегда прав"))) А почему же это не играет в обе стороны?
Я когда работала в запчастях, у меня был случай, когда в магазин позвонил какой-то мужик, я взяла трубку, он расспрашивал по запчастям, я отвечала, но слишком часто он повторял нечто вроде:
- О господи, общаться с девушкой, кошмар, у вас там нормальный сотрудник есть? Что вы, девушка, вообще можете знать о запчастях, вы же девушка!
Очень хотелось послать его изящным текстом, но "клиент же всегда прав". Пожаловалась потом начальнику:
- Слух, он мудак.
- Каким бы мудаком он не был, он везет нам деньги! Значит, нам надо терпеть и все равно предоставить обслуживание по высшему классу. А вдруг он потом отзыв плохой напишет. И привозить денег больше не будет.
Мне же так кажется, что клиент-то, на самом деле, не всегда прав. И порою лучше пренебречь сиюминутной выгодой ("простите, у нас этого товара нет, обратитесь в такой-то магазин" - отправить этого мудака к конкурентам; а конкуренты отправят его дальше, ахаха), но зато не обзавестись проблемами со скандалами, истериками и попорченными нервами в перспективе. Да, не получим сейчас N-ую сумму бабла, но ее нам потом принесут трое адекватных клиентов, с которыми всегда хорошо и приятно общаться.
Вероятно, на Букинге и вправду такое есть, и арендодатели отмечают для себя "черный список" гостей, которым в дальнейшем отказывают в услугах. Вероятно, такой принцип работает и в теперь уже набравшем популярность ВкусВилле - там на каждого клиента ведется нехилое такое "дело" - что покупал, когда, какие были жалобы, на что ругается, а адекватен ли вообще он на основе имеющихся данных и обращений в техподдержку, действительно ли обоснованы его претензии или ему важно найти повод для скандала. Человек, который регулярно закупается и пишет вежливую жалобу по какой-то проблеме раз в год, и человек, который покупает изредка, но зато 50% купленного или возвращает, или везде рассказывает, что это говно, - две большие разницы для продавца.
Еще есть мнение, что, типа, репутация нарабатывается годами, а потом один отзыв может всё испортить. Вот тоже не уверена в этом. На примере того же Букинга - я стала внимательно читать отзывы о гостиницах, в которые собираюсь заехать, прежде чем делать бронь. Да, как правило, там стабильно попадается несколько плохих отзывов, даже если общий рейтинг высокий. Но если читать между строк - там порою такой бред написан в негативных отзывах, что начинаешь сомневаться в адекватности того, кто это написал. Да и если на 10 хороших отзывов - один негативный - может, дело не в гостинице, а в этом одном отдельном человеке, который этот негатив вылил?
Наверное, если взаимоуважение будет с обоих сторон (покупатель - продавец), наш мир станет чуточку лучше и светлее. Не всегда всё решают только деньги. В этом я хорошо убедилась на примере ресторана в гостинице в Ереване. Когда мы пришли туда на обед в первый раз, нам безумно понравился обед, мы очень мило общались с официанткой, реально восхищались вкусом блюд и оформлением бокалов с лимонадом, там каждый бокал был так украшен, будто это шедевр искусства, а не просто домашний лимонад))) Засыпали официантку "спасибами" и сказали, что прямо вот очень вкусно и здорово. В итоге, вечером, когда пришли на ужин в этот же ресторан, официантка расстаралась и стала украшать бокалы с лимонадом еще круче, добавила туда больше ягод, веточку мяты, которой не было в обед, да даже порции блюд стали еще больше! Мы уже пребывали в кульминации восторга, о чем тоже сказали. Утром нам, в итоге, сварили такой божественный кофе, что мы всерьез задумались, не поселиться ли здесь жить. Причем я не уверена, что такой кофе вообще входил в список блюд на завтраке, который входил в стоимость номера. Но нам сказали, что всё ок, это бесплатно. Никаких переплат от стоимости блюд ресторана мы не делали, чаевые оставляли обычные, но относились к нам явно иначе и лучше...
То есть в каких-то вещах решают не столько деньги, сколько взаимное уважение и доброе отношение. Кто-то же относится к сфере услуг по принципу "я плачу деньги - вы обязаны обслужить, валяйте, и только попробуйте накосячить или не удовлетворить меня до конца". И я уж не говорю об отношении к официантам, продавцам и т.д., как к людям второго сорта. Опять же, это играет в обе стороны, и есть такие продавцы, которым пакетом с молоком хочется треснуть по башке. Но иногда кефиром хочется отмудохать покупашку.
Ладно, в общем, что-то я много текста опять накатала. Вроде мысль смогла сформулировать.

@темы: мыслевслухие

Comments

[KSW*[ExH] ~///~]

Больная тема для бывшего продажника. Очень знакомо, особенно тошно, когда для клиентвсегдаправ приходится эмммм умолчать при подстройке. или сформулировать так, что клиент довольный послушает жопой, купится на то, что у себя в голове упорно прокручивает, а потом выкатит претензию. Но в адекватных компаниях, действительно, рекомендуют таких не облизывать (ну и не поливать при этом в ответ, конечно).
Работаю в техподдержке (с женскими голосом и именем, так что "переведите" и "а можно мальчика", увы, знакомы), так на пятьдесят относительно ясноголовых юзеров прилетает непременно один король, которому вынь да положь, а не то роспотребнадзор/прокуратура/приеду с битой. Какие-то короли в процессе общения превращаются в осознающих свою смертность монархов, с ними что-то конструктивное можно в итоге получить, а по единицам, увы, гильотина плачет, даже предложение за стопицоттыщденег сделать им действительно по-королевски не окорачивает. Таких, ваистену, в бан(ю). хорошо бы из реальности, а то и домочадцам мозги травят
У нас базы неизлечимых нет, но очень хорошо по истории фиксированных обращений видно. Там иногда такое золото, что под стол сползай.)))))

[Delen Jace]

Как человек, работающий в торговле более десяти лет, могу сказать, что тема реально очень больная. Хамство покупателей на пустом месте встречается постоянно. Помню, одна дамочка заявила моей коллеге: покупатель от продавца отличается тем, что я могу сделать с вами всё, что угодно, имею на это право. А вы ничего не можете и ничего мне не сделаете! Коллега была боевая, та дамочка её к тому моменту дико довела. И я до сих пор удивляюсь, как дамочка целой ушла из магазина.
Я вообще человек неконфликтный, общительный, вежливый, всегда готова помочь, подсказать, никогда на рожон не лезу, ничего не навязываю, сама ненавижу навязчивый сервис, не хожу за покупателем хвостиком. Если человеку нужна моя помощь, сразу подхожу и говорю с ним. Если вижу, что нет, то не вмешиваюсь. И то сколько раз прилетало. Одна мигера уже в возрасте передо мной трясла тремя высшими образованиями и тем, что она редактор местной газеты, а я быдло, которому не книгами торговать, а овощами на базаре (три ВО, а культуру общения не завезли, печаль). Вот сейчас она придет на работу и напишет статью, какое быдло работает в Доме книги. А всен почему? Потому что она мне выдала устно огромный список, каких авторов ей надо найти. И когда дошла очередь до Горького, у меня в памяти отложилось, что нужен Гоголь, за ним я и пошла. Вот меня тут же и обвинили, что я тупая колкозница, не могу отличить одного писателя от другого, наберут тут по объявлению. Мои извинения и попытки объясниться даже слушать не стали. Человек уже достал шашку и пошел воевать. Зато насмотрелись как интеллигентная с виду женщина сама в миг превратилась в то самое быдло, которое не стесняется в выражениях и уверено, что оно самое умное, образованное, и все ему в ножки должны аоаняться.
Меня даже в воровстве обвиняли. Один раз в том, что я кошелёк сперла, пока человек покупки укладывал (я на кассе была), второй в том, что сперла только что купленные книги. Тоже была на кассе, человек ушел с покупкой в зал, причем до этого я ещё и скидку сделала по доброте душевной, хотя могла не делать, и сама всё в пакет помогла сдожить. Человек вместо спасибо вернулся снова и такое выдал. Я тогда была беременна, живот не заметить было сложно. Нет, пофиг. Беременному продавцу понадобились твои книги по краеведению! Да, такая вот прихоть беременной. Как арбузы зимой. В обоих случаях пропажи нашлись далеко от меня, вообще в других местах. Ровно там, где эти растяпы их и оставили сами. На моё предложение извиниться в обоих случаях на меня просто зыркнули и выскочили вон из магазина. И да, это тоже были солидные с виду женщины. Такие могут только в душу насрать, а признать, что были не правы и тупо ни за что оскорбили человека - никогда.
То, что многие смотрят на продавца свысока - тоже факт. Им невдомёк, что продавцами нынче работают вполне себе умные образованные люди с ВО, не глупее их. А причины, по которым работают, их не касаются. Но эта работа не делает этих людей вторым сортом. Да, я уже привыкла к насмешкам, чего это я с красным дипломом и истфаком книгами торгую. Людям же невдомёк, что работа может нравиться. Нравиться, офигеть. Да, я люблю книги. И я люблю общаться с людьми. Для меня идеально. Ужас? Вовсе нет. Ну, и я обычно говорю, что не вижу ничего постыдного в своей работе и горжусь тем, что делаю её хорошо. Я не вор и не проститутка, чтобы мне было стыдно.

[Братья Маджере]

Как было хорошо в салонах мебели на заказ... Сидишь один, сам себе король. Табличку с именем убрал нафиг, от греха подальше (задвинул за папки с делами).
А поскольку значишься в "ведущих консультантах фирмы", и делаешь на адекватных заказчиках хороший доход (потому, что адекватных людей больше, и они рады сделать покупку у грамотного проектировщика), на редкие жалобы неадекватов менеджер пожимает плечами и всё.
А с тех, кто начинает кидать пантами, потом огребает вся фирма, и реально с ними лучше не связываться. Сейчас он денег принес, а за следующие пол-года на рекламациях на него больше израсходуешь.

Поэтому сейчас на маркетах не продаю абы кому, если люди подошли повыпендриваться. Проблем потом будет...

[Светоч]

KSW*[ExH] ~///~,

Работаю в техподдержке (с женскими голосом и именем, так что "переведите" и "а можно мальчика", увы, знакомы),

Ох. Про гендерные стереотипы в тех или иных профессиях можно тоже отдельный пост сочинять. Я часто еще сталкивалась с ситуациями, когда приходил в магаз мужик, видел меня и впадал в ступор. И так вежливо, аккуратно - ой, а из ребят кто-то есть? Я говорю, попробуйте сначала у меня спросить... Он не очень уверенно спрашивал, потом до него доходило, что я вообще-то в теме, и усё, начинали норм общаться. Наверное, несметное количество стереотипов в башках таки удалось разрушить Но отдельные кадры да, попадались те еще, там уже не вопрос стереотипов, а вопрос общей адекватности, такой всему сущему мозги выест...

Delen Jace,

покупатель от продавца отличается тем, что я могу сделать с вами всё, что угодно, имею на это право. А вы ничего не можете и ничего мне не сделаете!

Ппц. И продавец, и покупатель - обычные равные люди. А "сделаю всё, что угодно" - ну, видимо, желание самоутвердиться таким образом. Наверное, у нас когда-нибудь тоже в большей степени разовьется такая культура сферы услуг, в которой реально будет ВЗАИМОуважение. И тогда-то уже не прокатит "вы ничего мне сделать не можете". Как это ничего не можем сделать? Мы частная компания и мы просто можем вам запретить сюда приходить, и стойте орите под дверью, блин Тогда, может, неадекватный покупатель задумается, что что-то не то с ним, раз его отказывается обслуживать уже которая компания подряд)))

Братья Маджере,

на редкие жалобы неадекватов менеджер пожимает плечами и всё.

Вот это здорово =)
У меня в запчастях такой начальник был, который, наоборот, отказывался верить в неадекватность покупателей. И всегда вставал на сторону покупателей и распекал сотрудников, вот вы такие этакие, на 84-й раз таки накосячили и на вас пожаловались, казлы, лишить премий и т.д. Но там у него проблема была, что, видимо, слишком много "эффективных тренингов" наслушался. Где-то ему капитально пропудрили мозги не в том направлении.

А с тех, кто начинает кидать пантами, потом огребает вся фирма, и реально с ними лучше не связываться. Сейчас он денег принес, а за следующие пол-года на рекламациях на него больше израсходуешь.

А как от таких фирма отнёкивается, в итоге? Не просто же в лоб говорит "вы нам не нравитесь, идите отсюда"? То есть это же как-то так нужно аккуратно и вежливо сделать, чтобы человек, с одной стороны, не побежал орать на всю улицу, а, с другой стороны, больше не обращался в фирму...

[Братья Маджере]

Светоч, а это в первую очередь от консультантов зависит и прочих сотрудников "на клиентуре".
Тут не прямо их посылаешь, а просто отказываешься просчитывать заказ, как им надо ("извините, технически невозможно"), задерживаешь на несколько дней чертежи, сильно завышаешь стоимость (считаешь самые бессмысленно дорогие материалы, намеренно лишние элементы и пр), любые правки вносишь по три дня, и т.п. Можно ещё кредитный бланк оформить так, что будет отказ, например. Операторы это умеют.
Они в итоге сами отваливаются. Фактически им жаловаться не на что - звонят в фирму, а им "ничо не знаем, уточняйте в офисе, нарушений нету".
На "вот в фирме ХХ я видел" или "там делают быстрее" просто отвечаешь "идите к ним и покупайте".


В двух фирмах мне очень повезло с руководством, они прям реально позволяли завуалированно слать неумеренно капризных клиентов. А в остальных случаях я старался быстро фирму помнять ))